流量红利已不在，所有企业都在抢占市场争夺流量，私域流量搭建成为企业用户运营中关键的一环。从公域流量池获取粉丝，精细化培养引流到私域进行高效转化，已成为大多数互联网企业运营工作的重心。

说到私域流量，它其实是相对公域流量而言的，那么讲到用户，想必大家都听说过KOL吧，就是英文Key Opinion Leader的缩写，意思是关键意见领袖！现在多指网络上在某一方面具有很大个人IP影响力的那些人！

那同时必不可少的还有一个词叫KOC，英文Key opinion Consumer的缩写，意是关键意见消费者，是相对KOL而言的，一般指能够影响到周围朋友、粉丝等圈子产生消费行为的消费者。

私域流量，公域流量，KOL（关键意见领袖）、KOC（关键意见消费者）这些都是用户运营专业术语，那么用户运营到底是什么？用户和客户又是什么联系？用户运营具体该怎么做？有该如何细化指标进行考量呢？

1.用户运营是什么

经营公司就是在经营用户，任何一家公司想要良好的运转下去，除了自身条件之外，都需经营好用户。那么对于运营人来说，用户运营更是目前运营必备技能之一，但也是难以做好的工作，已经细化到产品、消费者、市场、平台、流量等多方面因素。

通常用户运营有两种，一种是面向用户的运营叫to C运营，也就是Customer，另一种是面向客户的运营叫to B运营，也就是Business。

面向用户的运营，就要绞尽脑汁去让C端的用户满意，主要目标就是做大用户规模。

而面向客户的运营，是要满足客户的需求，从而让客户掏钱，主要目标当然就是做大收入。

但是又无法完全将二者区分开来，其实存在一定交叉，就是面向用户的运营也有需要用户掏钱的时候，又或者以用户规模向客户收费。

而面向客户的运营，也需要运营用户的思维，做客户分层管理，把愿意付费和不愿付费的客户分层并建立标签，区别对待，这样才能保证有限资源的合理分配，做到效益最大化和资源配置最优化。

2.用户和客户到底有什么区别与联系

2.1 什么是用户？

用户是指使用某产品或服务的人，只要正在使用或使用过的人都属于用户，这个产品和服务有可能是自己花钱买来的，也有可能是别人赠送的，也有可能是找他人借的，只要是用了或者用过都算用户，比如我们每天都在使用微信，所以是微信的用户，但是并没有给微信交钱。

2.2 什么是消费者？

消费者是指近期有潜在购买欲望和行为的人，广义的消费者是所有人都有消费的需求，所以人人都可以称为消费者。这里的消费者是狭义的，指近期有购买的需求但是还没有购买的人，比如你近期打算买一部手机，那么你就属于手机消费者，你近期打算购买一台汽车，你就是汽车消费者，如果你买过了或者近期没有购买的打算，就不属于消费者。

2.3 什么是客户？

客户是指购买了某个产品或服务的人，客户不一定是产品或服务的使用者，但是一定是为这项产品或服务支出费用的人，比如你买了一辆宝马车，你就是宝马的客户，至于谁来开，那不重要。

那这三者之间又有什么联系呢？用户所包含的是范围最广的，大多数传统企业并没有用户，只有客户。传统企业一般都是针对消费者进行营销，然后将消费者转化成客户对其提供服务，最后享受服务的只是花了钱的那个人，也就是客户。

而互联网行业正好相反，互联网行业大多数产品先服务的是使用产品的用户，用产品先养着用户，然后再将用户层层优化筛选转化，最后挖掘出真正付费的消费者，把消费者转化成为客户，或者用用户去吸引客户实现盈利，这一流程某种程度上，可以说是用户、消费者、客户三者的逐渐转化，人数范围也会随之越来越少。

如果事情这么简单那倒还好说，问题的复杂性就在于，可能同一个人既是你的用户、也是你的客户、也是消费者，也有可能是用户、客户、消费者的一个或者两个，而且还有可能是个人，有可能是企业，所以你必须梳理好平台产品的角色定位，才能建立起用户运营的思维框架。

3.如何做好用户运营

用户运营是以最大化的提升用户价值为目的，通过各类运营手段提升用户粘度、提高用户活跃度、留存率或付费指标。

在用户运营体系中有一个经典框架叫做AARRR，即：新增、留存、活跃、传播、盈利。

通俗来讲，就是拉新并想办法让用户留下来，付费成交带来价值，而且能持续转化分享，更加活跃，成为产品的忠实用户。

拉新：首先需要找到目标群体，在运营岗位上称之为获客，或者拉新。

留存：有了目标客群，想办法如何留住他们，这一步骤称之为留存，防止用户的流失。

活跃：光有留存还不够，这些群体并非都有价值，一潭死水是没有能量产生的，那么还需要让他们动起来，流动起来才能产生能量，这就叫活跃。

转化：最后让客户消费，让用户买单，即使没有成交，也能达到品牌宣传效应，这个过程叫做转化。

传播：让用户在消费过程中提高消费体验，满足用户的心理期望和实际使用功效，自主的分享转发，成为助力拉新的主力军。

流失：当然，整个过程中，肯定有你留不住、活跃不了、转化不了的那一部分人，他们中有些会直接离开，这些我们称之为流失，也有一些会渐渐地对你失去兴趣，我们称之为沉没。

而你要做的事情，就是想尽一切办法，减少流失，挽回沉没，否则就不能实现用户规模或收入规模的持续有效的扩大。

以上就是用户运营在整个过程中需要做的事情。

简单来说，用户运营需要做好这几件事：拉新、留存、促活、转化、传播、防流失、盈利。

4.用户运营流程中的用户生命周期

有拉新就必然有流失，就会有沉没用户，社群也是有生命周期的，那么如何尽可能的延长用户生命周期呢？对应的就有了用户生命周期价值。

用户生命周期，简称为CL（customer lifetime）或者LT（life time），但更重要的用户生命周期价值的概念，简称为CLV（customer lifetime value）。

用户生命周期大致可以分为引入期、成长期、成熟期、衰退期、流失期，如果能够尽可能的延长用户生命周期，那就意味着有更多的机会用来转化用户。

但是用户对于平台的核心就在于创造价值，留住用户很重要，但更重要的是让用户创造价值——用户生命周期价值（CLV）。

对于运营来说，必须得承认一个事实，不论你多厉害，都无法制止用户流失，你可以延缓它，但你无法制止它。

社交时代的运营成本在不断激增，CLV越来越长，CL越来越短，两者之间永远是相辅相成的。

如果以用户生命周期价值CLV为圆心，可以推导出一个公式：运营价值=CLV-CAC（获客成本）-COC（运营成本）。

5.用户运营策略案例分析

有拉新必定有投入，策划一场活动需要有足够有吸引力的钩子来引流，那就需要精心设计活动方案，提前了解市场动态以及掌握用户心理，做足了功课才能避免人财物的投入恰到好处。受互联网时代信息泛滥的影响，用户的精力越来越分散，流量越来越分散，随之获客成本越来越高，目前很多大公司获取用户的成本（Customer Acquisition Cost）已经非常高，尤其当公司运营的相对成熟之后。

尤其以电商行业为代表，如目前A里的客户群体已经相对成熟稳定，用户体量也很庞大，但每新增一个用户需要付出300以上的获客成本，而以三四线城市低价客群为出发点的拼DD，正是将主阵地放到了获客成本较低，并且还未被JD和A里覆盖到的三四线城市以及乡镇下沉市场，相当于开发出了一篇全新的阵地。

谁能抓住用户，谁就能抢占先机。因此，创立仅三年的拼DD，就实现了在上海、纽约两地同时敲钟上市的成就。

做好用户运营，需要扎实的运营基本功以及用户运营的实战经验，同时需要结合市场以及产品做深度拆解分析，送给运营人两个词：坚韧（勤奋）、坚持（毅力）。

作者：椰紫 运营为王，社群为主，私域为宝。精选全行业自媒体、短视频、社群营销、活动策划、市场品牌等全盘Business Case！